宿州市12345政府熱線工作規(guī)范

為規(guī)范宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)工作運(yùn)行流程，明確職責(zé)分工，提高辦理質(zhì)量，提升政務(wù)效能，為群眾提供便捷高效的政府公共服務(wù)，特制訂本規(guī)范。

一、平臺(tái)職能

宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)是代表市政府處理人民群眾向市政府反映的咨詢、求助、建議和投訴的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)，使用全國(guó)統(tǒng)一特別服務(wù)號(hào)碼12345非應(yīng)急政府公共服務(wù)，全天24小時(shí)受理群眾訴求。

政府熱線服務(wù)平臺(tái)設(shè)立前臺(tái)受理和后臺(tái)管理。前臺(tái)受理包括電話受理中心和網(wǎng)絡(luò)受理中心，后臺(tái)管理包括督辦中心和監(jiān)察中心，分別承接受理、交辦、督辦、回訪、調(diào)查、審核、監(jiān)察、公開等工作。

二、網(wǎng)絡(luò)體系

宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建全市三級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系。

宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的受理、交辦、督查、審核、反饋、回訪等工作，承擔(dān)省級(jí)平臺(tái)交辦事項(xiàng)和市政府領(lǐng)導(dǎo)批示辦理工作，負(fù)責(zé)對(duì)政府熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促、檢查、考核工作，負(fù)責(zé)運(yùn)行、維護(hù)、管理平臺(tái)系統(tǒng)和宿州市12345政府熱線網(wǎng)站，管理平臺(tái)工作人員的日常業(yè)務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督平臺(tái)服務(wù)外包單位及派駐管理人員工作等。

各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會(huì)、市直有關(guān)單位和公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，負(fù)責(zé)辦理一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的訴求事項(xiàng)，組織開展本系統(tǒng)訴求辦理的督辦、回訪、調(diào)查、監(jiān)察等工作，審核、評(píng)價(jià)、考核三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位訴求辦理結(jié)果，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、考核三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位熱線辦理工作。

各縣區(qū)（園區(qū)）所屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，負(fù)責(zé)辦理平臺(tái)交辦事項(xiàng)，負(fù)責(zé)承辦二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的訴求事項(xiàng)，按照規(guī)定時(shí)限反饋落實(shí)情況和辦理結(jié)果，接受二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。

三、受理范圍

（一）受理事項(xiàng)

1．對(duì)政府部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)信息的咨詢；

2．對(duì)政府部門及其工作人員工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率及行政效能等方面的意見和投訴；

3．對(duì)政府部門經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共管理、公共服務(wù)、社會(huì)事業(yè)等方面的投訴、意見和建議；

4．對(duì)全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的意見和建議；

5．對(duì)政府工作的意見建議；

6．影響群眾正常生產(chǎn)生活的訴求等。

（二）不予受理事項(xiàng)

1．無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，或反映事實(shí)不清，責(zé)任主體不明且無法核實(shí)和辦理的；

2．涉及人大、政協(xié)、紀(jì)委監(jiān)委、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的；

3．涉及國(guó)家秘密、單位工作秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；

4．已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的；

5．反映問題屬于110、119、120等緊急救助系統(tǒng)受理的；

6．純屬個(gè)人問題，與政府職責(zé)無關(guān)的；

7．其他不予受理的事項(xiàng)。

四、工作程序

（一）受理

群眾向12345政府熱線反映訴求，政府熱線服務(wù)平臺(tái)受理中心要做到語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)周到、記錄詳實(shí)、解答準(zhǔn)確。來電記錄要客觀公正，按照“時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由、經(jīng)過、結(jié)果”六要素準(zhǔn)確表述。

（二）處理

根據(jù)群眾來電或網(wǎng)絡(luò)留言的內(nèi)容和性質(zhì)，辦理形式分為：

1．直接答復(fù)。如清楚來電人或網(wǎng)民留言反映的問題，明確相關(guān)政策，即時(shí)直接作出答復(fù)。

2．直辦。對(duì)無法直接答復(fù)的咨詢類等問題，工作時(shí)間以電話直接轉(zhuǎn)接、三方通話方式，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位辦理答復(fù)。

3．轉(zhuǎn)辦。群眾訴求事項(xiàng)情況比較復(fù)雜，需要調(diào)查處理的，應(yīng)通過政府熱線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，以電子工單轉(zhuǎn)辦有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位處理，并限期反饋處理結(jié)果。訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由市長(zhǎng)熱線辦指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定相關(guān)責(zé)任單位辦理。

4．呈辦。對(duì)群眾來電或網(wǎng)民留言反映的跨地區(qū)、跨部門，具有緊急性、典型性、疑難性、特殊性等涉及政策性強(qiáng)、社會(huì)影響大的重要事項(xiàng)，由市長(zhǎng)熱線辦作出擬辦意見，呈報(bào)市政府負(fù)責(zé)同志批示，交相關(guān)責(zé)任單位落實(shí)辦理。

（三）辦理

各網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)確定專門的機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)政府熱線服務(wù)平臺(tái)電子工單的接收和辦理。在收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)及時(shí)與訴求人取得聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況，負(fù)責(zé)向訴求人反饋辦理情況和辦理結(jié)果，同時(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向政府熱線服務(wù)平臺(tái)反饋辦理情況。

（四）回訪

政府熱線服務(wù)平臺(tái)收到網(wǎng)絡(luò)單位辦理結(jié)果的反饋后，通過訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問和短信調(diào)查等方式進(jìn)行隨機(jī)回訪及抽查核實(shí)，重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議。

（五）督辦

市長(zhǎng)熱線辦通過政府熱線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建立紅黃牌警示提醒制度，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位的辦理情況進(jìn)行跟蹤、督辦，重點(diǎn)跟蹤轉(zhuǎn)辦工單的辦理動(dòng)態(tài)和回復(fù)情況。督辦范圍主要包括：臨近辦理時(shí)限或逾期未辦理的轉(zhuǎn)辦工單、退回重新辦理的轉(zhuǎn)辦工單、涉及多個(gè)地區(qū)或部門訴求事項(xiàng)的辦理情況、重大轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理情況以及其他需要督辦的事項(xiàng)。

（六）歸檔

訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，由政府熱線服務(wù)平臺(tái)整理歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電或網(wǎng)民留言辦理情況記錄、轉(zhuǎn)辦工單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、綜合分析情況報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)以及其他具有保存價(jià)值的文件資料等。

（七）考核

市政府將各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會(huì)、市政府各部門、各單位的熱線辦理情況納入目標(biāo)管理績(jī)效考核，市長(zhǎng)熱線辦制定《宿州市12345政府熱線辦理工作考核辦法》并落實(shí)考核具體事宜。

五、網(wǎng)絡(luò)單位承辦要求

宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)二級(jí)、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位是交辦事項(xiàng)承辦和落實(shí)工作的主體單位，對(duì)訴求事項(xiàng)辦理答復(fù)內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任。各網(wǎng)絡(luò)單位要認(rèn)真做好值班工作，做到電話有人接、事情有人辦，保證政府熱線工作正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（一）各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)及時(shí)登錄“宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，查看簽收電子工單，并通過平臺(tái)系統(tǒng)在線回復(fù)、報(bào)告、反饋訴求事項(xiàng)落實(shí)辦理情況；以紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦的事項(xiàng)，應(yīng)通過傳真、郵寄、送達(dá)等方式反饋、報(bào)告辦理情況。

（二）限時(shí)辦結(jié)

1．咨詢類事項(xiàng)，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

2．求助類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)自簽收后1個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

3．建議類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

4．投訴類事項(xiàng)，在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

5．對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)單位負(fù)責(zé)同志同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前1個(gè)工作日，向政府熱線服務(wù)平臺(tái)提出延期報(bào)備，說明具體原因，并向訴求人作出解釋說明，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限。

當(dāng)前確實(shí)無法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。

（三）堅(jiān)持實(shí)事求是原則，反饋件的正文部分，應(yīng)是針對(duì)訴求、咨詢事項(xiàng)的正面回應(yīng)，內(nèi)容詳實(shí)，事實(shí)清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標(biāo)明政策法律法規(guī)引用文號(hào)和出處，標(biāo)明與訴求人溝通反饋情況、滿意程度和聯(lián)系方式，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)單位反饋責(zé)任。

（四）落實(shí)辦理責(zé)任制，反饋件注明辦理責(zé)任單位的名稱、責(zé)任人姓名，須經(jīng)單位分管負(fù)責(zé)同志（重要辦理件經(jīng)主要負(fù)責(zé)同志）審核、簽批，否則，政府熱線服務(wù)平臺(tái)一律作“退單”處理。

（五）實(shí)行辦理實(shí)名制，反饋件的結(jié)尾部分，應(yīng)標(biāo)注承辦責(zé)任人姓名、所在單位名稱、聯(lián)系電話，以便回訪、調(diào)查、核實(shí)。

（六）網(wǎng)絡(luò)單位收到轉(zhuǎn)辦工單，認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)經(jīng)分管負(fù)責(zé)同志批準(zhǔn)同意，在接收后的1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明理由和提供相關(guān)法規(guī)政策依據(jù)；超過1個(gè)工作日未退回的，視同已接受轉(zhuǎn)辦工單，逾期退回予以追責(zé)。

（七）網(wǎng)絡(luò)單位及其工作人員有下列情形的，予以責(zé)任追究：

1．無正當(dāng)理由拒不辦理轉(zhuǎn)辦工單的；

2．轉(zhuǎn)辦工單逾期未辦、逾期不按規(guī)定辦理延期的；

3．轉(zhuǎn)辦工單因不符合辦理要求被連續(xù)2次退回重辦的；

4．弄虛作假，反饋情況與實(shí)際情況不一致，造成訴求人再次投訴的；

5．被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履職，消極應(yīng)付、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；

6．向被投訴人透露與辦理訴求事項(xiàng)無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

7．對(duì)訴求人態(tài)度惡劣，打擊報(bào)復(fù)的。

責(zé)任追究的方式：采用通報(bào)批評(píng)、警告、約談、效能告誡等措施進(jìn)行追責(zé)；違反黨紀(jì)政紀(jì)的，采取組織處理、紀(jì)律處分的方式追責(zé)；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

六、訴求事項(xiàng)公開

開設(shè)宿州市12345政府熱線網(wǎng)站，實(shí)行訴求事項(xiàng)公開，信息透明，接受訴求人評(píng)價(jià)和社會(huì)各界監(jiān)督。

（一）咨詢、求助、建議、投訴等事項(xiàng)的受理情況和辦理結(jié)果，原則上在網(wǎng)絡(luò)上公開。

（二）特殊原因不能公開的咨詢、求助、建議、投訴等事項(xiàng)的受理情況和辦理結(jié)果，由網(wǎng)絡(luò)承辦單位申請(qǐng)，經(jīng)政府熱線服務(wù)平臺(tái)審核同意，不實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線回復(fù)，不在網(wǎng)絡(luò)上公開。

（三）公開原則

根據(jù)訴求人的意愿和網(wǎng)絡(luò)承辦單位意見，政府熱線服務(wù)平臺(tái)視情況決定是否公開訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果。

1．訴求人要求公開的，且不涉及國(guó)家機(jī)密和個(gè)人隱私的，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線回復(fù)，在網(wǎng)絡(luò)上公開。

2．訴求人要求不公開的，或雖然要求公開，但另有目的、涉及國(guó)家機(jī)密和個(gè)人隱私的，均不在網(wǎng)絡(luò)上公開。

（四）網(wǎng)絡(luò)承辦單位署實(shí)名回復(fù)、報(bào)告、反饋情況的，在網(wǎng)絡(luò)上公開時(shí)，應(yīng)屏蔽辦理責(zé)任人的個(gè)人信息。