“宿事速辦”工作綜述

“辦得快、辦得好”是“宿事速辦”的特色，群眾一般性咨詢和應急類咨詢訴求，在1個工作日之內完成答復；復雜類咨詢和建議類訴求，答復時間不超過3個工作日，投訴類的答復時間也控制在7個工作日之內，絕大部分都能得到滿意答復。2022年，宿州市“宿事速辦”典型經(jīng)驗被中央黨史學習教育簡報刊介，榮膺年度全省十大改革案例；宿州市獲評全國政務熱線服務質量A級城市。

搭建服務“總臺” 為民服務提效能增質效

始終胸懷“國之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345熱線，將全市原有27條熱線整體并入，在此基礎上將市長信箱、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平臺進行集中整合，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時，也避免同一個訴求交到不同平臺辦理，減少群眾等待回復的時間。

堅持高位推動。宿州市委對“宿事速辦”工作高度重視，主要負責同志多次赴“宿事速辦”服務中心調研指導、聽取工作匯報，多次作出批示，簽批群眾訴求206件。市政府主要負責同志數(shù)次帶隊接聽12345群眾來電，推動建立市政府領導接聽熱線常態(tài)化機制。2022年以來累計接聽12345群眾來電387個，牽頭赴現(xiàn)場督辦天元府小區(qū)交房、城南公園增設便民圖書閱覽室等41件群眾訴求工單，在全市倡導“當自己人、辦自己事、宿事速辦”工作理念，以上率下、示范推動改作風、提效能、優(yōu)服務。

堅持常態(tài)長效?！八奘滤俎k”服務中心建立完善督辦、會商、培訓、考核通報、疑難工單聯(lián)合審定等制度體系，創(chuàng)新實施難點訴求市領導交辦、一把手領辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制，實行清單化、閉環(huán)式管理。2022年，累計督辦群眾訴求5208件，圍繞補償款發(fā)放、農(nóng)民工工資拖欠、工程項目建設手續(xù)不完善等問題下發(fā)督辦單19件，圍繞城市道路管養(yǎng)責任不清、住宅小區(qū)違建等上報重點問題專報15期。市委、市政府領導批示17次，推動條塊結合、上下聯(lián)動，強化壓力傳導、責任壓實。

效果好不好，群眾說了算。該中心依托皖事通APP等，推動辦理工作“好差評”，依托智能化建設，推進智能回訪全覆蓋，引導群眾“點贊拍磚”，把評價交給服務對象，讓改作風更有推動力、更加精準化。推進“兩代表一委員”參與重大疑難事項協(xié)調，組織開展“政府開放日”、政協(xié)委員專題視察等活動，有效發(fā)揮民主監(jiān)督作用，改作風提質增效。

打造特色“專席”  優(yōu)化環(huán)境有載體有精度

立足職能，“宿事速辦”服務中心與市營商辦深度協(xié)作，在12345熱線系統(tǒng)增設“營商環(huán)境”一級歸口類型，開設2個“為企服務專席”。為增強銀企信息溝通，提升金融服務能力，中心積極對接市金融監(jiān)管局，開通“金融服務專席”，快速建立綜合坐席+專席工作體系，讓優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體。

該中心堅持苦練內功，建立完善營商環(huán)境知識庫，打造為企服務“最強大腦”，配合做好優(yōu)化營商環(huán)境工作。以《宿州市支持實體經(jīng)濟發(fā)展政策匯編》為基礎，進一步豐富各地各部門政策舉措，實時動態(tài)更新營商環(huán)境知識庫，為專席開展業(yè)務解答、精準交辦事項奠定堅實基礎。目前，已入庫省級以上覆蓋創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、財政、稅費等方面政策106條，市級政策54條。

專席建得好，服務更要好。中心擇優(yōu)選拔6名有經(jīng)驗的話務員，以發(fā)改、經(jīng)信、投促等涉企部門政務服務窗口“首席代表”及銀行一線服務人員為骨干，選優(yōu)配強百余名“政策專員”，進一步夯實為企服務組織保障。同時，依托12345熱線系統(tǒng)開發(fā)直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄，實現(xiàn)相關訴求業(yè)務骨干“一鍵轉接、線上解答”。

2022年以來，“專席”累計受理辦結企業(yè)訴求1220條，平均辦理時長2.8天，回訪滿意度100%，服務效能和精準度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

創(chuàng)新工作機制 辦理實事有引領有溫度

堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，探索“未訴先化”工作機制?！八奘滤俎k”服務中心依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將群眾廣泛關注、天天有感的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領導及相關部門，為科學決策提供參考。

2022年4月，在滬宿籍人員物資緊缺問題激增，該中心及時梳理匯總專報相關情況。市委、市政府領導第一時間批示，責成駐滬辦、市工商聯(lián)等部門牽頭研究解決，有效回應在滬宿籍人員訴求。

2022年6月，根據(jù)往年群眾訴求熱點，中心以周報為載體，提醒教體部門提前籌劃，做好中小學招生政策宣傳，當年群眾相關訴求同比減少78%。

針對群眾遇到的急難事，中心建立“急事特辦”工作機制。2022年“6·26”突發(fā)疫情期間，中心在全省率先開通疫情防控服務專席，緊急招募35名志愿者支援接聽12345熱線，梳理匯總緊急類訴求和物資保供類訴求，實時推送專班辦理，直抵一線精準交辦，助力紓解民生難點堵點痛點。2022年6月29日12時，泗縣群眾就其父親住院大出血急需轉院治療來電求助。中心第一時間啟動“急事特辦”機制，直交市衛(wèi)生健康委辦理協(xié)調處置。當日下午2時，該群眾父親已由專業(yè)救護車閉環(huán)轉至宿州市立醫(yī)院接受治療。

為了提高熱線輔政工作水平，中心探索“未輿先化”工作機制。國家疫情防控“新十條”措施發(fā)布實施以來，聚焦“一老一小”弱勢群體緊急類訴求，市政府分管領導牽頭成立接訴即辦專班，建立貫通市、縣、鄉(xiāng)三級的直接交辦、頂格推進、實時調度工作體系，推動相關訴求快速有效處置，全力兜住民生底線。在此基礎上，中心聚焦民生痛點難點急點，發(fā)揮數(shù)據(jù)輔政作用，助力各地各部門做好政策“架構師”，提升社會治理能力和水平。針對教培機構退費、住宅小區(qū)交房質量問題等熱點難點問題，中心及時梳理報送輿情信息預警，推動市委、市政府成立處置專班，有效防范和化解潛在輿情風險。

“在宿州，老百姓遇到難事就打‘宿事速辦’12345電話，真管用！”日前，在市政務服務大廳辦事的市民唐先生深有感觸地說。

市政務服務局黨組成員、副局長楊澤好介紹，目前，“宿事速辦”群眾知曉度和品牌影響力持續(xù)擴大，“打電話真管用”日漸深入人心，工單平均簽收時長和平均辦理時限分別壓縮至6.0小時、2.7天，提速49.8%、22.9%，投訴類訴求下降至10.39%，平均辦結率和群眾滿意度雙超99%。（記者 陳成光 李航）